Me han estafado por internet: qué hacer en las primeras 48 horas

Un SMS que parece de su banco, una llamada de un supuesto técnico, una tienda online que nunca envía el pedido o unos cargos en la tarjeta que usted no ha hecho. Las estafas por internet son hoy el delito más frecuente y casi siempre tienen algo en común: lo que haga en las primeras horas decide si recupera su dinero.

Esta guía resume los pasos que recomendamos en el despacho, en el orden en que conviene darlos.

1. Llame a su banco ahora mismo

Es lo primero, antes incluso de denunciar. Llame al teléfono de atención que aparece en su tarjeta o en la web oficial del banco, nunca al número que le hayan dado en el mensaje o la llamada sospechosa.

Pida que:

• Bloqueen las tarjetas y, si hace falta, el acceso a la banca online.
• Anulen o retengan las operaciones pendientes.
• Dejen constancia de su aviso, con fecha y hora. Si puede, confírmelo después por escrito (correo o formulario de reclamación) y guarde el justificante.

Si la estafa ha sido un SIM swapping (de repente su móvil se queda sin línea y le llegan avisos de cambio de tarjeta SIM), llame también a su operador para recuperar la línea.

2. Distinga qué tipo de operación ha sido

No es lo mismo un cargo que usted no ha hecho que una transferencia que hizo engañado. La ley los trata de forma distinta:

Operaciones que usted no autorizó

Por ejemplo, alguien usa los datos de su tarjeta o entra en su banca online tras un phishing. En estos casos la normativa de servicios de pago (Real Decreto-ley 19/2018) protege al cliente:

• El banco debe devolverle el importe como muy tarde al final del día hábil siguiente a su aviso.
• Solo puede negarse si demuestra que usted actuó con fraude o con negligencia grave. La carga de la prueba es del banco.
• Tiene un plazo máximo de 13 meses desde el cargo para reclamar, pero avise sin demora.

Transferencias que hizo usted, engañado

Es el caso del falso familiar en apuros, la inversión milagrosa o el supuesto empleado del banco que le pide “mover el dinero a una cuenta segura”. Como la orden la dio usted, el banco no está obligado a devolverla automáticamente. Aun así:

• Pida al banco que solicite la devolución a la entidad que recibió el dinero. Si se hace rápido, a veces llega a tiempo.
• Denuncie cuanto antes: la denuncia permite identificar y bloquear la cuenta de destino.
• Según el caso, puede haber responsabilidad del banco por no haber detectado una operación claramente anómala. Es algo que hay que estudiar con la documentación delante.

Compras online que nunca llegan

Si pagó con tarjeta, pida al banco un contracargo: la anulación del pago por un producto o servicio no recibido. Si pagó por transferencia o Bizum, se aplica lo explicado en el apartado anterior.

3. Guarde todas las pruebas

Antes de borrar nada, recopile:

• Capturas de pantalla de los mensajes, chats, anuncios o webs (con la dirección visible).
• Los correos electrónicos originales, sin reenviarlos ni borrarlos.
• Los números de teléfono y la hora de las llamadas.
• Los extractos y justificantes de cada movimiento.
• Cualquier dato de la cuenta de destino (IBAN, nombre del titular).

Con estas pruebas se presenta la denuncia, se reclama al banco y, si llega el caso, se acude a los tribunales.

4. Denuncie

Presente denuncia en una comisaría de la Policía Nacional, un puesto de la Guardia Civil o el juzgado de guardia. Lleve las pruebas impresas y una cronología breve de lo ocurrido.

La copia de la denuncia es imprescindible: se la pedirá su banco y es el primer paso para que se investigue el destino del dinero.

5. Proteja sus cuentas

Cambie las contraseñas del correo, la banca online y las redes sociales. Empiece por el correo: desde él se pueden recuperar casi todas las demás. Active la verificación en dos pasos donde pueda.

Si instaló alguna aplicación o dio acceso remoto a su ordenador, no lo use para el banco hasta que lo haya revisado alguien de confianza. Para dudas de seguridad informática, el teléfono 017 del INCIBE es gratuito y confidencial.

6. Si el banco no le devuelve el dinero

Presente una reclamación por escrito al servicio de atención al cliente de su banco. En servicios de pago debe responderle, por regla general, en un plazo de 15 días hábiles. Si no contesta o la respuesta no le satisface, puede acudir al Banco de España.

Paralelamente, puede reclamar ante los tribunales. Muchos juzgados han condenado a las entidades a devolver el dinero cuando no han probado la negligencia grave del cliente o cuando sus sistemas de seguridad no detectaron operaciones claramente anómalas.

Lo primero, en este orden

1. Llame al banco y bloquee tarjetas y accesos.
2. Identifique si la operación fue no autorizada o hecha por usted bajo engaño.
3. Guarde todas las pruebas.
4. Denuncie.
5. Cambie contraseñas y revise sus dispositivos.
6. Reclame por escrito al banco y, si hace falta, ante el Banco de España o los tribunales.

Cada caso es distinto y los plazos corren desde el primer momento. Si le han estafado, cuéntenos lo ocurrido y le diremos qué posibilidades reales tiene de recuperar su dinero. En el despacho llevamos estafas por internet y fraudes bancarios, y también la defensa y acusación penal cuando el caso llega a juicio.